售后服务是企业维护老客户的重要步骤之一、完善的售后服务、才能和客服建立持续的商务关系，简单的介绍几个售后管理系统功能模块。

发展沿革

企业售后质量管理面临的挑战：

随着公司产品市场累计销量的不断增加，售后理赔数据量也不断增加，海量的售后理赔数据中，产品质量及零部件可靠性问题点如何直观、快捷的形成改善输入，为设计、工艺及生产提供改进机会？售后零部件质量统计分析手工展开工作量大、效率不高，也很难展开故障件PPM等专业的质量评估。售后质量信息后续的旧件返回管理、索赔鉴定、索赔管理等都手工展开，在管理上对索赔率提升造成阻碍。现有的售后不良标准化程度也没有完成，存在同一不良被描述成多种方式，进而将质量问题隐性化。

售后管理解决方案业务模型介绍：

基于系统实施契机，展开售后服务过程的不良标准化固化，并实现售后报告单的在线提交、整车档案在线查询、备件管理、任务统计、旧件返回管理、索赔管理、售后质量统计分析等功能，实现零部件质量PPM量化，为整车及零部件质量改进提高宝贵输入。基于系统实现不良描述、业务模型及流程的标准化固化，分析方法标准化及自动统计分析和售后质量监控等功能。

主要功能

售后服务是企业维护老客户的重要步骤之一，完善的售后服务，才能和客户建立持续的商务关系，以下就以AMBITION安必兴的售后管理系统为实例，简单的介绍几个售后管理系统功能模块。

售后不良维护

不良标准化是售后统计分析和沟通的基础保障，系统提供售后不良灵活的编码管理，并支持不良属性维护，如严重度、不良类别等维护，为后续统计分析、监控提供支撑。

不良录入时支持代码及模糊查询，以便于维修人员高效应用。以下为AMBITION安必兴为某整车厂售后不良标准化示例：

客户档案

系统支持展开客户档案录入，以便于售后人员在线了解客户的姓名、购车日期、车辆底盘号、历史维修履历等。

维修管理

维修管理主要基于系统平台，支持全国维修服务站在线展开售后报告单的提交，也支持集中展开录入。支持添加故障照片附件，以便于后续故障责任鉴定及改进等工作。

维修经验库

系统支持按不良展开原因及措施经验固化，实现维修经验的沉淀。为企业维修人员培训提高平台支撑，同时在实际维修中可基于当前不良项目所有维修点历史当前不良项目维修经验在线查询。为企业逐步构建的维修保证平台提高技术支持。

整车档案查询

为便于维修站确认是否维保期、故障车零部件是否为原装件等信息，系统通过接口实现维修人员在线查询整车零部件等档案信息。查询时录入车辆底盘号展开整车档案查询。

旧件返还管理

系统基于售后报告单的换件信息展开旧件清单及返回件差异管理。为返回件的跟踪管理工作提供平台支持。

索赔管理

旧件返回后展开索赔鉴定管理，并生成索赔通知单，可支持索赔通知单供应商确认。也可在线展开异议仲裁管理。系统基于索赔任务及索赔任务为按时“达成”部分展开索赔率统计。并支持索赔率目标设置。

售后质量统计分析

基于售后报告单，系统将对维修信息展开系统的质量统计及分析，以下提供某整车厂数据统计分析方法作为交流参考。后续项目启动时将基于企业实际情况和行业分析方法展开系统策划。典型的分析思路如下图示：

系统优势

重视售后这一块，可以实现以下管理效益：

1：实现售后理赔故障信息的规范化收集

2：实现售后旧件返回管理的有效跟踪管控

3：实现索赔责任鉴定管理，索赔鉴定、索赔通知及仲裁管理的供应商在线协同

4：支持索赔率的目标管控及考核

5：实现售后故障的多维度分析，为售后整车质量及零部件质量可靠性改进提供改进来源及验证支撑。

参考资料