客为尊，全称是温州市华特汽车销售服务有限公司，是温州地区上汽通用汽车授权销售服务中心与特约售后服务中心。

基本介绍

温州华特汽车销售服务有限公司是经国家有关部门批准的经营小轿车定点企业，售后服务中心经浙江省公路运输管理处批准为一类轿车大修企业，公司于2000年成立，是温州地区上海通用汽车授权销售服务中心与特约售后服务中心。

硬件设施

公司目前拥有上海通用授权销售服务中心三处，其中，公司总部的瓯海区展厅于2001年5月按照上海通用高标准售后服务中心要求，建于温州市瓯海经济开发区，是一座具有一流设施、星级标准的授权销售与特约维修中心。加上华昌展厅、乐清市展厅，三个销售展厅共2250平方米，基本覆盖了整个温州地区市场。展厅集新车展示、整车销售、特约维修、零配件供应、信息反馈、别克诚信二手车认证、保险及理赔、休闲观赏等多种功能为一体，具有免费检测、上门维修、代办年检、技术指导咨询、突击加班、预约维修、24小时紧急救援、质量跟踪服务。

目前，该公司客户信息、库存信息、员工管理均采用信息化管理，计算机网络实现宽带接入，方便与厂家的信息交流和员工获取最新市场信息。

该公司售后服务中心占地面积8737平方米，内设业务接待大厅350平方米，主修车间1000平方米，鈑金区域300平方米，油漆区域300平方米，配件仓库450平方米，辅助车间480平方米，以及顾客停车区、车辆待修区、车辆竣工区等，全部装备了别克的整套进口专用维修设备与工具。

备件库根据《上汽通用汽车特约售后服务中心规划手册》要求，制订了配件出、入库及订购、盘点的库存管理流程，并强化配件管理看板的应用和信息的更新。配件存放有专业立体配件库，面积达450平方米，配件库存额度/月均销售额度为2.62，供货率达到98％以上。

新旧车实现网络自动化管理，由一个车辆库存管理部门统一负责，统一地点存放，同时实行统一外观质量要求管理，新、旧车分开存放。

软件设施

一个具有良好形象、专业服务氛围和优雅品位的展厅会给予汽车品牌一个极高的附加值。因此，该公司非常注重精品展厅的营造，针对不同展厅的环境特点和不同的促销主题进行个性化的布置，如开辟儿童娱乐区、摆放观赏鱼缸等，以丰富的展厅文化与良好展厅气氛得到客户的认同；根据季节变化和不同促销主题，每月在展厅内外会有新气象等。在售后客户休息区，特设高级全身按摩器以供客户按摩，并增设网吧、手机加油站方便客户上网、手机充电，免费为客户提供茶水、咖啡、饮料、水果拼盘等人性化服务。

在环境方面，室内及展车等均由公司专职保洁人员按规定每日清洁与维护。每周由清洁公司保养维护，并设有专人检查跟踪记录，以营造良好、舒适的公司环境。公司所有人员保持整洁，以高标准的礼仪接待每位客户。

规范管理　强化服务

为了提高企业的规范管理，2002年，该公司遵照上汽通用汽车精益管理为核心的经营原则，认真贯彻sgm零售商运作指南和售后服务管理文件规定，并结合本地区法定状况不断创新，规划了完善的管理制度与营销方案，制订了决策准确化、作业流程化、流程表单化、营销阵地化、管理制度化、经营数据化、人才专业化、团队人性化、形象社会化、行动军事化、技术质优化、服务品牌化、报酬效益化、设施一流化、环境舒适化、思想创新化、社交关系化、发展规划化等十八项管理标准。以上十八项管理标准的实施，使整体运作实现了良性循环。

在严格执行SGM顾问式销售服务规定与售后服务运作标准的同时，强化“以客为尊”的服务理念。客户一到公司，从门口保安、展厅接待到销售顾问，均要以礼待人，主动问候，规范用语。

人员培训

上至总经理，下至每一位员工，从进入华特的第一天起，公司对他的培训是自始至终的。针对不同的岗位进行不同的培训。公司还会根据需要派相关人员出国培训，如派技术人员参加通用汽车培训课程，派销售骨干参加陈安之营销课程等。

华特公司十分重视人才的引进。如今，销售与售后服务人员已达130多人。仅2002年，就引进具有本科、大专学历的销售与销售支持人员15人。华特公司还十分注重铸造有用之才。现任的中层干部基本上都是由企业内部培养起来的，他们都是从基层工作做起，凭着优秀的工作业绩和综合素质，从下到上，担当起企业管理的重任。这种“机会面前、人人平等”的用人方式，平等竞争的环境，有效激励了所有员工，给他们提供了一个上进的发展空间。

公司真诚关心员工，鼓励员工。员工相互之间彼此尊重、互相关心，每个部门、每位员工都自觉肩负起相应职责、通力合作。2002年，该公司还成立了工会组织，多次举办以丰富员工业余文化生活为目的的活动，提高了企业的凝聚力。

业绩

2002年度，华特共销售了别克轿车（含别克GL8）986辆，比2001年销量增长122%，在温州市地区中高级轿车市场占有率为29%；销售赛欧（含SRV）1388辆，同比增长183%，在温州地区同类家轿市场占有率为35%。销售总额达4.88亿元，同比增长率达252%。同时，售后服务中心2002年大小车维修为21809台次，月均1820台次，总维修产值达1987.6万元。

参考资料