10086(中国移动客服电话) - 知识百科yizesci.com

10086是中国移动通信集团客户服务热线，主要通过人工、自助语音、短信等方式为客户提供有关移动通讯的业务咨询、业务受理和投诉建议等服务。

2006年6月18日，中国移动公司宣布对客户热线全面升级，将原来的服务热线号码1860、1861统一升级合并为10086。之后，又陆续推出了网上营业厅、短信营业厅、手机营业厅、微信公众号。2020年9月，中国移动智能客服机器人“小贝”正式上线，同年，中国移动成为国内首家在客服热线上应用视频客服的通信运营商。2023年10月，中国移动通信集团发布了全新的“86NEXT”数智服务门户，打造“云智服”系统。

截止2023年，10086已是全球最大的单体呼叫中心系统，拥有4万客服人员、服务10亿多个人客户、2亿多家庭客户，月热线呼入量多达5.1亿次，视频客服月服务量超过1.5亿次。中国移动手机客户在国内（不含中国港澳台）拨打10086不收费，接听10086免费。

历史沿革

萌芽阶段

上世纪90年代末，对中国来说，“服务热线”还是一个全新的概念，第一代呼叫中心最早也出现在民航服务领域，用于接受旅客的机票预订业务，第一代呼叫中心的系统主要在早期PBX的基础上增加了电话排队功能，那时甚至不能称为呼叫中心，而称为热线电话，其全部服务由人工完成。当时移动电话使用也处于快速增长阶段，客户服务也比较粗放，客户有问题，要么到服务厅排长龙，要么通过熟人介绍获取通信机房的值班电话，直接打到机房请求技术人员协助解决，由于口径不统一，简单的问题也出现处理错乱的现象。

专线诞生

1997年，广东汕头市邮电局通过协调广东省通信管理局，批准汕头邮电局移动电话分局开通全国第一条人工183（短号）服务专线，用于移动电话服务，客户只需要一个服务密码，通过24小时服务的专线，便可随时随地办理各种功能登记，如取消、报停、复机、密码修改、咨询、保障、投诉等业务。

有问题打电话投诉、咨询、预订，开始流行起来，“呼叫中心”成为了企业的“服务中心”

逐渐完善

2001年，中国移动通信集团宣布全国统一移动电话服务热线号码，183服务专线改为人工咨询1860和自动查询1861；统一后的服务热线对于客户咨询业务、办理业务起到了极大的作用，得到了社会的广泛认知，并已经成为中国移动通信对外宣传的一个窗口，183热线正式结束了它的历史使命。

2001-2004是中国呼叫中心快速发展的三年。2004年底，达到13.99万个坐席，产业投入达到204.9亿元。2006年，呼叫中心坐席市场规模达到15.9万个，产业投入到249.3亿元。2012年底，我国呼叫中心产业总坐席已超过58万席，直接做作业人数超过120万人，累计投资规模超过820亿元。

快速发展

2006年6月18日，中国移动通信集团宣布对客户热线全面升级，将原来的服务热线号码1860、1861统一升级合并为10086；通过IVR自助服务和人工坐席方式为客户提供业务咨询、办理等服务；20多年来，中国移动又陆续推出了网上营业厅、短信营业厅、手机营业厅、微信公众号，客户可使用的服务渠道越来越多，交互方式越来越灵活。

2020年9月1日，中国移动与阿里巴巴集团联手精心打造的智能客服机器人“小贝”正式上线运营，中国移动智能语音客服“小贝”使用的是具备对话能力的第三代智能语音客服系统，可识别近400种业务，包括查询话费、办理流量、账单查询、套餐变更等，客户只需说出需求，都可以通过“小贝”来自助解决。

5.0时代

中国的客服行业经过几十年的发展，已经步入5.0时代，最核心的变化就是数智化深度融合；2023年10月，中国移动通信集团发布了全新的“86NEXT”数智服务门户，将AI大模型技术率先行业进行工程化应用，在10086这一全球最大的客服平台中智能化升级打造“云智服”系统，能够为广大用户提供更加智能高效的“心级服务”。

业务介绍

业务范围

中国移动10086客户服务热线通过人工、自助语音、短信等方式为用户提供有关移动通讯的业务咨询、业务受理和投诉建议等业务服务。

业务规模

截止2023年，10086如今已是全球最大的单体呼叫中心系统，拥有4万10086客服人员、4.5万客户经理，服务10亿多个人客户、2亿多家庭客户，月热线呼入量多达5.1亿次，视频客服月服务量超过1.5亿次，热线智能语音和互联网智能交互服务每月服务量超过1.6亿次。

业务版块

语音系统

最为常用的10086中国移动通信集团功能就是10086自动语音系统了，它为客户提供了部分业务的查询、办理以及热点业务的咨询介绍等服务。用户可根据语音提示，进行操作，查询有关业务。

人工服务

当想查询或咨询中国移动基本政策、业务知识、新业务、计费等问题，对移动网络通信和服务质量提升进行反映，或对中国移动的服务及业务提供意见或建议的时候，可以通过拨打10086按0转人工服务台。

短信营业厅

中国移动通过短信向客户提供24小时自助服务的电子渠道，除包括话费积分查询、业务办理、梦网业务、投诉咨询等业务类别以外，也包括中国移动通信集团通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类等业务。

用户可编辑10086发送至10086即可进入短信营业厅自助办理相关业务。或采取更快捷的方式，直接编辑数字业务指令、字母指令、中文指令至10086，例如，发送CXGFX至10086，查询当月飞信GPRS套餐剩余流量。

短信营业厅业务功能列表

以上参考信息来源

短信营业厅业务办理密码使用提示

用户登录短信营业厅进行“业务办理”和“详单查询”时，短信营业厅系统会下发短信，提示用户回复本机10086密码。如用户是6位密码，可以直接输入10086密码；如果用户密码不足6位，需要用户在密码前加*号，回复格式为：*用户密码。如果用户密码不足6位，可建议用户拨打10086根据语音提示将密码修改为6位，以方便客户使用短信营业厅办理业务及详单查询无需输入*号。

掌上营业厅

中国移动10086掌上营业厅以短信营业厅为主要功能，增设客服电话营业厅和实体营业厅地图检索功能。服务覆盖全国31个省份、357个地市移动用户，提供功能涵盖查询话费、积分、用户信息、上网流量、套餐使用、账单，查询退订梦网增值业务，垃圾短信不良电话举报……所有查询办理短信发往中国移动10086、10086999免费端口，不会产生任何费用。

服务中心

10086电话服务厅是传统的语音客户服务平台，24小时为客户提供免费服务。客户拨打10086自助语音系统，可以获得业务咨询、最新优惠信息、话费查询、业务办理、梦网查询等服务；此外，10086电话服务厅为客户提供人工服务，客户可以咨询中国移动基本政策、业务知识、新业务、计费等问题，对移动网络通信和服务质量提升进行反映，并对中国移动的服务及业务提供意见或建议。

服务理念

根据中国移动2023年公开资料，中国移动的“10086”客户服务热线已是目前全球服务单体客户最大的呼叫中心。

“10086”作为语音客户服务平台，24小时为客户提供免费服务。“10086”客户服务热线围绕“以客户为中心，客户在哪，服务就在哪”的服务理念，关注向客户提供服务的全过程管理，通过建立高效的管理机制和智慧的监管手段，不断完善服务管理体系，打造从理念到意识、从行为到技能的全方位服务能力；为了保证服务理念落地，中国移动集团内将客户满意度设置为各省公司和专业公司最重要的关键绩效指标之一，2023年，中国移动进一步提出了打造‘三全’服务体系的要求，即全方位、全过程、全员服务。