更新时间：2023-11-16 06:00
信访是指社会成员通过书信、电话、电报、访问等形式，向社会组织、管理者反映个人或集体意愿的一种社会政治交流活动。在我国是指人民群众个人或集体，向各级党和政府机关、群众团体、企事业单位以及各种组织管理机构及其领导人反映情况，陈述意见、建议，提出申诉和要求的社会政治交往活动。
信访制度是中国特有的社会主义政治制度之一，创建于新中国成立伊始，1957年正式形成。此后，随着国家政治经济的发展，经历了信访情势的变化与制度调整、信访制度的破坏与以特殊方式的开展、信访制度恢复重建以及信访制度的功能转换和制度完善四个阶段。
信访工作是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，具有保障群众参与社会治理、维护群众合法权益的重要功能，既是社会治理体系的重要组成部分，也是推动社会治理体系和治理能力现代化的重要力量。在推进社会治理中，信访工作通过反映社情民意、完善政策措施，发挥着协调社会关系的作用；通过处理信访问题、维护群众合法权益，发挥着促进社会公正的作用；通过开展矛盾风险排查化解、服务保障重大活动，发挥着维护社会稳定的作用，这些都贯穿社会治理的全过程，为加强和创新社会治理方式、构建现代社会治理格局作出了重要贡献。
“信访”一词，是新中国成立后在处理人民来信来访工作的长期实践中逐步形成的。1963年12月，国务院秘书厅发布《信访档案分类办法》，在中央国家机关内部文件较早使用“信访”一词。1971年，《红旗》杂志刊登《必须重视人民来信来访》一文，把人民来信来访称为“信访”、处理人民来信来访工作称为“信访工作”。1986年，《汉语大词典》把“信访”一词列入，解释为“群众来信来访的简称，指人民群众致函或走访有关部门，反映情况，并要求解决某些问题”。这样，“信访”一词逐渐成为一个有确定涵义的专业名词。
国务院于1995年制定、2005年修订的《信访条例》以行政法规形式对“信访”作了定义，《信访条例》所称的信访，“是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、FAX、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。”
信访本质属性体现在三个方面。
第一，信访是一种活动。信访活动的主体是公民、法人和其他组织，是由社会成员主动发起的活动；活动的形式主要包括写信、走访、网上投诉等。信访活动指向的对象是各级党的机关、国家机关等行使公权力的部门和组织，体现了社会成员与公权力部门和组织的互动，实质是公民与国家之间关系的反映。信访活动的内容是反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，反映了社会成员参与国家治理、维护个人权益、进行民主监督的意愿。
第二，信访是一种权利。信访权受法律的认可、保障和规范，公民、法人和其他组织有权进行信访活动，公权力部门和组织应当对信访活动所承载的内容予以妥善处理。信访权作为一项权利，是人民群众主体地位的体现，表明了国家对信访活动的认可，意味着国家需要通过相应的程序及职权行为(作为或者不作为)保障该权利的实现。
第三，信访是一种制度。信访制度是国家在法律规范、组织机构体系、工作运行机制等方面的一系列制度安排，目的是依法按程序处理公民、法人和其他组织的信访活动、保障其信访权利。信访制度是一项具有中国特色的制度，发挥着参与治理、保障权益、民主监督等功能。作为社会主义民主政治制度的有益补充，信访制度是党和国家机关听取人民群众意见、建议和要求，接受人民群众监督的重要渠道；作为社会主义法治体系的有机组成部分，信访制度是法定的特殊救济渠道或程序，承担着社会矛盾纠纷化解和权利救济功能，发挥了维护群众合法权益的重要作用。
我国的现代信访制度从确立之初历经了几次功能演变，考察我国现代信访制度的发展进程，依据不同的标准可以进行不同的分类。
即信访的雏形时期，这一时期的信访制度可以说尚未真正形成，有信访行为，但没有制度规范。
1921年，安源煤矿的两个工人给毛泽东写信，反映他们的情况，毛泽东非常重视，去煤矿找写信人了解情况，推动了安源工运的开展。
二十世纪三十年代初中央工农民主政府通过的宪法大纲、土地法、劳动法等，规定人民有权向民主政府写信和面谈，行使民主权利，对民主政府及其工作人员进行监督。
抗日战争时期的信访活动涉及的问题范围很广，例如军队与当地群众的各方面关系问题、残疾军人的安置问题、土地纠纷问题等。革命根据地的红色政权建立后，共产党所领导的各级苏维埃政府为建设民主政府广开言路，倾听群众意见，接受人民群众的批评和监督。1931年，江西省兴国县高兴区苏维埃政府设置了控告箱接受人民群众的监督。控告箱上写着“苏维埃政府机关和经济机关有违反苏维埃政纲、政策及目前任务，离开工农利益，发生贪污浪费、官僚腐化或消极怠工现象的，苏维埃公民无论何人都有权向控告局控告。”当时，当地许多群众都和毛泽东等领导同志谈过话。1942 年抗日战争的困难时期，毛泽东题词：“自己动手、丰衣足食”，解放区开展了大生产运动，也是直接起因于人民群众给毛泽东写信，反映公粮负担太重。信访工作密切了军民关系，为夺取抗日战争胜利准备了物资基础。
1949年中共中央迁到北平市，8月份就正式成立了中央书记处政治秘书室了。由中央书记处书记、常委任粥时兼任主任，该室的主要任务就是处理人民来信来访，成为了我党最早的专职信访机构。1950年初，中央书记处政治秘书室撤销，成立了中共中央办公厅秘书室，该室的主要任务之一就是处理人民来信。
这段时期的信访活动，在形式和体制上比较分散，基本没有专门的处理群众来信来访的机构或个人；内容多涉经济生产、生活问题和军民关系问题；由于解放区范围有限，群众来信或来访群众往往可直接面对中央首长，从而得到比较高效和公正的解决。
这一时期的信访制度和组织体系逐渐完备起来。
1950年11月，中共中央办公厅秘书室向毛泽东同志报告群众来信来访情况时，首次提出来把处理人民来信来访作为一项专门工作。此时，新中国还没有制定自己的宪法，信访制度也并不完善，但信访却作为一种宪政意义上的机制发挥了重要作用，对于党和政府改进工作、密切党群关系、克服官僚主义有着重要意义。
1951年5月6日，毛泽东对中央办公厅秘书室《关于处理群众来信的报告》作出了批示：“必须重视人民的通信，要给人民来信以恰当的处理，满足群众的正当要求，要把这件事看成是共产党和人民政府加强和人民联系的一种方法，不要采取掉以轻心置之不理的官僚主义的态度。如果人民来信很多，本人处理困难，应设立适当人数的专门机构或专门的人处理这些信件。如果来信不多，本人和秘书能够处理，则不要另设专人。”这个批示既指出了党和政府对待和处理人民来信所应当遵循的指导思想和基本态度，又提出了具体做法。此后，各级领导机关根据访数量，指定了专人兼管，或另设置专门机构负责处理信访工作。这个批示极大地推动了全国信访工作的建立和发展，直到现在，仍然是指导信访工作的根本方针。
中华人民共和国政务院1951年6月7日颁布的《关于处理人民来信和接见人民工作的决定》也被视为我国信访制度正式确立的起点。在中央人民政府方面，刚开始有三个单位受理人民来信：中央人民政府委员会办公厅、中央人民政府政务院秘书厅和总理办公室。到1951年10月，三个合并为一个。
1954年12月，国务院秘书厅人民接待室成立，专职人员16人，到1956年扩编为30人。从1951年7月至1954年6月的三年中，中央人民政府各部委和直属机构中，有12个部门设立了专门的信访机构，到1957年初，基本上都设立了专门的信访接待机构。同时，各级地方国家机关的信访机构也不断建立起来1961年至1965年，信访机构迅速发展，信访工作人员不断扩充：省级信访机构进一步规范化，一般都成立了信访处、信访办或信访科；不仅各级地方政府的信访机构得到了完善，而且不同的职能部门、国有企业、事业单位等也设立了信访机构。
从1979年1月中共十一届三中全会到1982年2月，是信访制度转型的过渡时期。在这个短暂的历史时期中，无论是国家投入处理上访问题的人数还是解决问题的数量，都是史无前例的，信访也迅速从国家政治生活中的边缘位置走到了中心位置。信访作为一种非常规的化解矛盾的方式，成为人民突击解决问题的利器。
此时信访工作的制度化程度大大提高，1979年8月30日“中央机关处理上访问题领导小组”成立，从中央机关抽调1000名干部担任宣传员参加落实政策工作。1980年9月，撤销中共中央办公厅国务院办公厅人民来访联合接待室，中共中央办公厅、全国人大常委会办公厅、国务院办公厅分设接待室。1979年至1981年期间，全国各地各级党委和政府的信访部门迅速完善从机构到人员的数量增长幅度在50%—100%之间。根据《党政机关信访工作暂行条例(草案)》(1982年2月)，中共中央办公厅、国务院办公厅分别成立信访局；中央、国家机关各部委在办公厅设信访处；各级党委和政府可联合设信访办公室。
1982年2月第三次全国信访工作会议的召开和《党政机关信访工作暂行条例(草案)》的通过标志着信访制度真正进入了新的时期。为更好地推进信访工作，全国各地进一步建立完善相关工作规程。从中央到地方还组织多种形式的信访干部培训班、研讨会，以此促进信访工作人员素质的提高。
1995年，国务院颁布了《信访条例》，标志着我国信访工作开始向法制化迈进。中央各部门、不少省市政府也陆续发布了行政规章、工作办法、暂行规定等，信访制度日益趋于规范。
而上世纪90年代以来，由于转型期各种社会矛盾的大量涌现和公民权利意识的增强，信访量也持续上升，改革现行信访制度的呼声也日益强烈。1986年12月，中共中央办公厅信访局、国务院办公厅信访局同时撤销，中共中央办公厅国务院办公厅信访局成立，2000年2月更名为国家信访局。
习近平总书记在党的二十大报告中指出，“健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能”，“完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制”。党的十八大以来，习近平总书记高度重视社会治理工作，强调“坚持社会治理为了人民，善于把党的优良传统和新技术新手段结合起来，创新组织群众、发动群众的机制，创新为民谋利、为民办事、为民解忧的机制，让群众的聪明才智成为社会治理创新的不竭源泉”，党中央多次提出改革信访工作制度、完善信访制度的明确要求。信访部门要紧跟党中央重大决策部署、紧贴人民群众新要求新期待、紧扣推进国家治理体系和治理能力现代化，找准着力点和突破口，继续在信访工作改革创新上下功夫，不断提升信访工作法治化、信息化、科学化水平。
“群众路线”是中国共产党长期革命和建设经验的总结，是毛泽东思想活的灵魂的基本方面之一，是党的科学的领导方法，是历史唯物主义的生动体现。现代信访正是我党坚持群众路线的一种表现方式，是我们党在艰苦的岁月中创造的。通过信访，使我党了解了群众的声音，能够做出正确的决策；通过信访，使部分群众参政议政；通过信访，把党和人民紧密联系在一起。可以说信访在党的发展中起了很大的作用。中国共产党作为我国的执政党，同时党内信访又作为我国信访的重要组成部分，所以在信访的改革中要坚持群众路线原则。
想问题、作决策、办事情，应该把人民群众拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为衡量一切工作得失的根本标准。要始终坚持“人民满意”的价值追求，把人民群众的权益受到公平对待、利益得到有效维护作为评价信访工作的重要标尺。建立健全信访事项监督评价机制，坚持信访工作由群众评价，受群众监督，进一步增强信访工作透明度和公正性，切实保障信访群众的知情权、参与权和监督权。切实提升信访事项办理业务规范化水平，推动问题更加高效解决。严格落实信访工作责任，精益求精办理群众来信，耐心细致接待群众来访，努力保证信访群众每一个诉求都能得到认真负责处理，信访群众从每一件信访事项解决中都能感受到公平正义，创造经得起历史检验、经得起人民评判的工作业绩。
强调“属地管理、分级负责”是为了适应中央、地方合理分权的行政管理体制，便于信访问题尽快、就地得到解决。因此，除垂直管理系统外，信访问题的处理要首先划分层级，由信访问题属地党委和政府负责。
在信访工作实践中，对“属地管理”有两种不同的理解。一种是以信访人户口所在地为划分标准，另一种是以信访问题发生地为划分标准。原来认定信访问题属地，大多以信访人户口所在地为准，但随着经济发展，人口在不同地域间流动已成常例，从有利于解决问题考虑，现在大多把信访问题的发生地认定为信访问题属地。
党的二十大报告指出，“全面依法治国是国家治理的一场深刻革命”，“在法治轨道上全面建设社会主义现代化国家”。推进信访工作法治化是全面依法治国的本质要求，是习近平法治思想在信访工作中的具体运用。特别是《信访工作条例》颁布实施，将信访工作法治化水平提升到新高度，为新时代信访工作高质量发展发挥了重要的规范、引领和保障作用。依法规范信访工作，全面落实《信访工作条例》，健全完善法规制度体系，严格信访事项办理程序，提升工作标准化规范化水平。依法按政策处理群众信访诉求，运用法治思维和法治方式化解矛盾、解决问题，努力让人民群众在信访事项办理中感受到权益受到公平对待、利益得到有效维护。依法维护信访秩序，引导群众依法理性表达诉求，在全社会营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好环境。
“依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”原则，强调信访工作既是处理群众反映问题的过程，又是疏导群众情绪、开展思想政治工作、对群众进行宣传教育的过程。
之所以要坚持解决问题与疏导教育相结合，是由信访工作的性质决定的。信访工作是党和政府体察社情民意、听取群众呼声的重要渠道，是帮助群众解决实际问题、对群众进行教育引导的重要途径。信访问题错综复杂，内容涉及政治、经济、社会生活的方方面面，既有涉及群体利益的冲突和矛盾，也有关系公民个人生活的具体要求。群众信访提出的要求不一，其中多数是有实际困难和合理要求的，但也有一些是要求无理或过高，一些是没有什么实际诉求而只是存在认识和心理问题的。因此，做好信访工作，不仅仅是对信访问题简单地做出一个处理意见，还必须把开展工作的过程，变成密切联系群众的过程，变成疏导群众情绪的过程，变成为群众排忧解难的过程。
人民群众来信的方式，主要有个人来信，集体联名来信，机关单位来信等，其中以个人来信为主。从来信的内容上大体可分为：申诉、揭发检举、批评建议、询问政策、通报情况、提供信息等几种类型。另外，还有极少数的匿名信，个别反动信件等。各类来信内容的比例随着社会政治和经济形势发展的不同时期而变化。在大规模平反冤假错案，落实政策的高潮之后，各类申诉信件的比例逐年下降，特别是党的十一届三中全会以后，随着改革、开放、搞活的不断深入，人民群众来信的内容发生了明显的变化，反映党风、民风、社会风气等现实问题的来信和各种批评建议、咨询政策等“参政”、“议政”方面的来信显著增加。
为了加强与群众的联系，越来越多的城市开通了市长公开电话。可以说，市长公开电话的设立，使城市的管理和广泛联系群众等方面的工作跃上新的台阶，开创了新的时代。市长公开电话一般设在政府的信访部门或其他指定的办事机构，有专人值守，24 小时接听群众来电，解答各种问题。市长公开电话拉近了政府与群众的距离，为群众提供了更多的方便。
网上信访是公民用自己真实的信息注册后，以用户名、密码登录党政机关开通的网上投诉受理系统，表达诉求或查询办理情况。依托国家信访信息系统，坚持“阳光”操作、透明运转，将信访事项办理流程、方式和结果全部在网上公开，做到件件有着落，事事有回音。群众能够实时查询办理进度和有关情况，避免往返奔波，减轻“访”累，并可对处理结果作出评价。
走访形式，是指信访人本人或委托他人到有关机关设立或指定的接待场所面谈，提出信访事项。根据走访人数，即同一时间到同一国家机关反映同一信访事项的实际人数，可分为个体走访和集体走访；根据走访反映信访事项的性质和管辖层级，可分为到依法有权处理的本级或上一级机关的走访，跨越本级和上一级机关的走访。
电子邮件信访起步较早，主要集中于民意和社会信息的收集，如“局长信箱”，“市长信箱”，“市民信箱”，“民意信箱”等。民众将电子邮件作为载体进行上访，政府可以网上受理民众通过电子邮件反映的问题。 2009年，国家信访局内设国家投诉受理办公室受理“电子邮件”渠道的“网上投诉”。
登记，是信访工作的第一道程序，也是信访法规应当首先加以规定的内容。信访部门接到来信或来访后，对于每个人、每件事都应登记卡片。登记的事项有下列内容：姓名、住址、事由和要求等，均要有所记载，力求做到有案可查。为了更有利于做好这项工作，相应地要求来信来访者应出具书面诉状。诉状应载明的事项有：姓名、年龄、职业、住址、事由和要求，并提供一定的证据。
在法定期限内，依据有关法律法规，对收到的信访事项进行甄别，决定是否受理。
(1）甄别是否属于受理范围，是否存在不予(不再)受理的情形，从而作出是否受理的决定。
(2）按照分类处理要求，甄别适用信访程序或者其他法定途径处理，可以在转送有权处理机关时提出建议。依法分类处理是贯穿信访事项从受理到办理、复查、复核全过程的一项基本原则。从受理环节看，具体可分为3种类型：
①适用信访程序以外的其他法定程序。对属于《信访条例》以外的其他法律、法规或者规章的调整范围，能够适用其他法律、法规、规章或者合法有效的规范性文件设定程序处理的，应当适用相应规定和程序处理。衡量是否属于其他法定程序，有3条标准：投诉请求属于现行法律、法规、规章的调整范围；投诉请求能够适用法律、法规、规章和合法有效的规范性文件设定的程序处理；经过该途径处理的结果具有法律效力。
②依法履职。对属于申请行政机关查处违法行为、履行保护人身权或者财产权等合法权益的法定职责的，应当依法履行或者答复。
③信访程序。对不属于以上两类情形的，适用《信访条例》规定的程序处理。
(3）按照简易办理的要求，甄别是否适用简易办理，可以在转送有权处理机关时提出建议。
适用简易办理的事项包括：
①事实清楚、责任明确、争议不大、易于解决的；
②提出咨询或意见建议、表达感谢，可以即时反馈的；
③涉及群众日常生产生活、时效性强，应当即时处理的；
④行政机关已有明确承诺或结论的；
⑤其他可以简易办理的。
不能适用简易办理的事项包括：
①上级信访部门、行政机关交办的；
②可能对信访人诉求不予支持的；
③已经进入或依法可以通过法定行政程序处理的；
④涉及多个责任主体或集体联名投诉的重大、复杂、疑难等不宜简易办理的。
根据《信访条例》第二十一条规定，信访部门甄别的期限为收到信访事项之日起15日内。对于以信件形式提出的信访事项，收到日期以邮件到达之日邮戳和有关部门接收登记邮件日期为准。对于以走访形式提出的，应以信访人到专门设立的接待场所提出信访事项之日为准。
经过甄别，对属于不予受理、不再受理情形的信访事项，应当告知信访人，使信访人明确得知。
对公民、法人或者其他组织提出的信访事项，信访部门进行甄别后，认为属于受理范围的，应根据具体情况，在15日内做出不同的处理。具体有以下3种处理方式：
(1）转送。这是指信访部门对于决定受理的信访事项，根据有关部门和单位的职责权限和级别管辖，将信访事项转到有权对实体内容进行调查、核实并作出处理决定的部门。
(2）交办。这是指各级信访部门对于转送的信访事项中有比较重要的情况、需要反馈办理结果的,要求有权处理机关在指定办理期限内反馈结果并提交办结报告。接受交办信访事项的相关部门和单位，应当在接受交办的信访事项之日起15日内决定是否受理并书面告知信访人，并按要求通报信访部门。
(3）报请。这是指各级信访部门认为情况重大、紧急的信访事项，应当及时提出建议并报请本级党委和政府决定。这类情形主要包括：已经或可能引发群体性聚集或集中投诉行为；已经或即将对公民、法人或其他组织的权益产生较为广泛的影响；已经或可能对公共秩序造成较大危害；信访事项疑难复杂；其他需要本级党委和政府作出决定的情况。对于情况重大、紧急的信访事项，信访部门除了及时、准确、全面地向本级党委和政府报告外，还应该提出有利于问题解决的措施、方案和建议，供领导决策参阅，充分发挥好参谋助手的作用。
对信访部门的程序性受理，《信访条例》第四十一条规定了失职行为的行政处分，明确信访部门对收到的信访事项应当登记、转送、交办而未按规定登记、转送、交办,或者应当履行督办职责而未履行的，由其上级机关责令改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。
调查要遵循主动调查、全面调查、信访当事人参与3项原则。调查的时限必须以不影响在法定或指定的期限内作出办理决定为基本要求。
调查主要有4种方式：
一是听取信访人陈述，这是一种为信访人提供主张其权利、陈述其理由和提供证据事实的程序规定；
二是要求信访当事人(包括信访投诉对象、相关利益方等)说明情况，既可以要求其口头说明，也可以要求其书面说明，还可以要求信访人和被投诉的有关组织、人员共同到场说明情况，确保双方当事人都有陈述、申辩的机会和权利；
三是向第三人、证人和相关方进行调查，以证实信访人所提供情况的真实性、合法性，扩大信息来源，准确查明事实；
四是针对重大、复杂、疑难的信访事项举行听证，听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实、分清责任。
办理机关开展完调查活动后，以调查认定的事实为基础，依据有关法律、法规、规章及其他有关规定作出处理意见。
(1）适用信访程序以外的其他法定途径办理的，有权处理机关应当依据相应的规定及程序，在规定期限内作出行政处理。
①期限上，按照其他法定途径的规定期限办理。对申请行政机关查处违法行为、履行保护人身权或者财产权等合法权益法定职责，但有关规范性法律文件中没有具体程序和期限规定的，应当在接到之日起两个月内履行或者答复。这与《行政诉讼法》第四十七条“公民、法人或者其他组织申请行政机关履行保护其人身权、财产权等合法权益的法定职责，行政机关在接到申请之日起两个月内不履行的，公民、法人或者其他组织可以向人民法院提起诉讼”的规定实现了有效衔接。
②形式上，加盖机关印章或者业务办理专用印章，告知信访人行政复议、行政诉讼等救济途径和期限。
(2）适用信访程序办理的，有权处理机关可以运用解释说明、教育、协商、调解、听证等方法，及时妥善处理。
①一般办理。按照《信访条例》规定的时限、程序作出信访处理意见。期限上，根据《信访条例》规定，信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。形式上，加盖信访业务专用章，告知信访人申请复查、复核的途径和期限。
②简易办理。期限上，有权处理的行政机关应当在受理之日起10个工作日内作出处理意见。可以当即答复的，应当当即出具处理意见。形式上，除信访人要求出具纸质处理意见书外，可以通过信息网络、手机短信等快捷方式答复信访人。发现不宜简易办理或简易办理未妥善解决的，应当经本机关负责人批准，按《信访条例》规定的一般程序继续办理。属上级信访部门或者行政机关提出简易办理建议的，应当向提出建议的单位反馈情况并说明理由。按《信访条例》规定的一般程序继续办理的信访事项，办理时限从按照简易办理程序受理之日起计算。
适用信访程序作出的信访处理意见，需制作送达回证，包括送达文书及件数、送达方式、送达地址、送达时间、信访人签字及意见、代收人签字及代收理由、送达人签字、备注等内容，最后由承办单位盖章。有关送达要求参照《民事诉讼法》相关规定。适用信访程序以外的其他法定途径作出的行政处理，送达适用相关规定。
有权处理机关对信访请求作出支持性处理意见的，应当督促有关机关或者单位执行，负有义务的当事人应当履行自己的义务。
对于建议意见类事项，有权处理机关一般不适用强制性的程序，不一定启动调查等程序，而是认真研究信访人提出的建议意见，并回复信访人。必要时可以组织调查研究和论证，约见信访人听取有关情况。对科学合理、具有现实可行性的建议意见，应采纳或者部分采纳；对促进国民经济和社会发展、改进国家机关工作或者保护社会公共利益有贡献的，应给予奖励。
对于控告检举类事项，有权处理机关应当依照有关法律、法规或者其他规定及时调查、核实和处理。信访人实名提出控告检举的，应当按照有关规定回复。
信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。
信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。
复核机关可以按照本条例第三十一条第二款的规定举行听证，经过听证的复核意见可以依法向社会公示。听证所需时间不计算在前款规定的期限内。
信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。
信访文书的立卷，就是将已经处理完毕并且有查找保存价值的一件件零散文书，依其内在联系，分门别类地组成一个或数个案卷。其意义在于保持文书之间的联系，方便检索和利用，保护文书的完整，有利于管理，并为积累档案奠定基础。所以，信访文书的立卷，应该象各级领导机构的其他文书的立卷一样对待，不能交接无手续，保管无次序，平时不立卷，甚至一火焚之，全不归档。信访人员要将各种信访文书，在年度终了时，结合办案情况逐项进行清理登记。在此基础上，对有保存价值的信访文书单独归档保存。立卷时，可根据作者、问题、时间、名称等特征立卷。人民来信应单独立卷，文书材料多的要专人专卷；文书材料少的，按人和同类问题合并组卷，卷内按姓氏笔画、拼音字母音序等方法排列。要注意将原信、复信、结案报告等同一案件的有关材料放在一起，以保持文件之间的联系。信封及信封上已加盖邮戳的邮票要同时归卷。同时，还要根据卷内文书保存价值程度确定保管期限，编排卷内文书张号，填写卷内文书目录和备考表，拟定案卷标题，填写案卷目录，按规定向档案部门移交。
适应社会发展，建立健全了信、访、网、电四位一体的信访渠道架构，为群众反映诉求提供多种选择。
适应信息化发展进程，建立健全了阳光信访工程，做到让数据多跑路、让群众少跑腿。
适应群众需求，建立健全了解决群众合理诉求的配套制度，做到事事有着落、件件有回音。
适应双向互动、外部监督需要，建立健全了信访事项满意度评价体系，着力提升信访工作亲和度和公信力。
信访制度是我国特有的一种权利救济制度。长期以来，其在我国的社会生活中发挥着独特的作用。信访不仅是民意诉求的重要渠道，而且也是社会利益协调机制中的“均衡器”、“减震阀”。通过信访反映的大量信息不仅反映了当今社会管理中的不足和漏洞，而且也是社会管理者和执政者创新社会管理、加快推进民主法治进程的重要参考。
第十七条 公民、法人或者其他组织可以采用信息网络、书信、电话、FAX、走访等形式，向各级机关、单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，有关机关、单位应当依规依法处理。
采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织，称信访人。
第十八条 各级机关、单位应当向社会公布网络信访渠道、通信地址、咨询投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展以及结果的方式等相关事项，在其信访接待场所或者网站公布与信访工作有关的党内法规和法律、法规、规章，信访事项的处理程序，以及其他为信访人提供便利的相关事项。
各级机关、单位领导干部应当阅办群众来信和网上信访、定期接待群众来访、定期下访，包案化解群众反映强烈的突出问题。
市、县级党委和政府应当建立和完善联合接访工作机制，根据工作需要组织有关机关、单位联合接待，一站式解决信访问题。
任何组织和个人不得打击报复信访人。
第十九条 信访人一般应当采用书面形式提出信访事项，并载明其姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。对采用口头形式提出的信访事项，有关机关、单位应当如实记录。
信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关、单位的上级机关、单位又提出同一信访事项的，上级机关、单位不予受理。
第二十条 信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有权处理的本级或者上一级机关、单位设立或者指定的接待场所提出。
信访人采用走访形式提出涉及诉讼权利救济的信访事项，应当按照法律法规规定的程序向有关政法部门提出。
多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。
各级机关、单位应当落实属地责任，认真接待处理群众来访，把问题解决在当地，引导信访人就地反映问题。
第二十一条 各级党委和政府应当加强信访工作信息化、智能化建设，依规依法有序推进信访信息系统互联互通、信息共享。
各级机关、单位应当及时将信访事项录入信访信息系统，使网上信访、来信、来访、来电在网上流转，方便信访人查询、评价信访事项办理情况。
第二十二条 各级党委和政府信访部门收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在15日内分别按照下列方式处理：
（一）对依照职责属于本级机关、单位或者其工作部门处理决定的，应当转送有权处理的机关、单位；情况重大、紧急的，应当及时提出建议，报请本级党委和政府决定。
（二）涉及下级机关、单位或者其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，转送有权处理的机关、单位。
（三）对转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，可以交由有权处理的机关、单位办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。
各级党委和政府信访部门对收到的涉法涉诉信件，应当转送同级政法部门依法处理；对走访反映涉诉问题的信访人，应当释法明理，引导其向有关政法部门反映问题。对属于纪检监察机关受理的检举控告类信访事项，应当按照管理权限转送有关纪检监察机关依规依纪依法处理。
第二十三条 党委和政府信访部门以外的其他机关、单位收到信访人直接提出的信访事项，应当予以登记；对属于本机关、单位职权范围的，应当告知信访人接收情况以及处理途径和程序；对属于本系统下级机关、单位职权范围的，应当转送、交办有权处理的机关、单位，并告知信访人转送、交办去向；对不属于本机关、单位或者本系统职权范围的，应当告知信访人向有权处理的机关、单位提出。
对信访人直接提出的信访事项，有关机关、单位能够当场告知的，应当当场书面告知；不能当场告知的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人，但信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。
对党委和政府信访部门或者本系统上级机关、单位转送、交办的信访事项，属于本机关、单位职权范围的，有关机关、单位应当自收到之日起15日内书面告知信访人接收情况以及处理途径和程序；不属于本机关、单位或者本系统职权范围的，有关机关、单位应当自收到之日起5个工作日内提出异议，并详细说明理由，经转送、交办的信访部门或者上级机关、单位核实同意后，交还相关材料。
政法部门处理涉及诉讼权利救济事项、纪检监察机关处理检举控告事项的告知按照有关规定执行。
第二十四条 涉及两个或者两个以上机关、单位的信访事项，由所涉及的机关、单位协商受理；受理有争议的，由其共同的上一级机关、单位决定受理机关；受理有争议且没有共同的上一级机关、单位的，由共同的信访工作联席会议协调处理。
应当对信访事项作出处理的机关、单位分立、合并、撤销的，由继续行使其职权的机关、单位受理；职责不清的，由本级党委和政府或者其指定的机关、单位受理。
第二十五条 各级机关、单位对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，应当及时报告本级党委和政府，通报相关主管部门和本级信访工作联席会议办公室，在职责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大。
地方各级党委和政府信访部门接到重大、紧急信访事项和信访信息，应当向上一级信访部门报告，同时报告国家信访局。
第二十六条 信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为：
（一）在机关、单位办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击机关、单位，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通；
（二）携带危险物品、管制器具；
（三）侮辱、殴打、威胁机关、单位工作人员，非法限制他人人身自由，或者毁坏财物；
（四）在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所；
（五）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访，或者以信访为名借机敛财；
（六）其他扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的行为。
为维护来访群众合法权益，规范接待来访工作，提高工作效率和质量，根据《信访工作条例》等法规文件，制定本规则。
工作职责
接待公民、法人或者其他组织向党中央、国务院和中共中央办公厅、国务院办公厅及其领导同志反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的来访。交办、转送、督办来访事项，协调处理重大、疑难来访问题，综合分析来访信息，开展调查研究，及时、准确地向党中央、国务院和中共中央办公厅、国务院办公厅领导同志反映重要来访情况，向地方和部门通报群众来访及来访事项处理情况，提出完善政策和改进工作建议。
工作原则
坚持党的全面领导；坚持以人民为中心；坚持落实信访工作责任；坚持依法按政策解决问题；坚持源头治理化解矛盾；坚持依法逐级走访；坚持树立正确导向。
工作程序
（一）登记。
对群众来访提出的信访事项应及时、全面、客观、准确登记录入国家信访信息系统（以下简称“信息系统”）。
对属于国家信访局受理范围的，以及下级机关、单位受理办理存在程序不规范、责任不落实等问题的来访事项，一般应进一步接谈，详细了解情况。
对进一步接谈的来访事项，要通过信息系统向接谈员分配接谈任务，同时在排号单上加盖接谈印章，填写接谈室号，交来访人作为接谈凭证。
对登记疏导的，登记人员要认真倾听群众反映的诉求，深入细致地做好思想疏导、政策解释和路径指引工作。
（二）接谈。
1. 接谈人员要核对来访人的身份证或其他有效证件，阅看相关材料，听取来访人的陈述，询问有关情况，引导来访人详细叙述建议、意见或者投诉请求，讲清事实和理由，核实来访登记信息，并在信息系统中录入以下内容：来访人反映问题的主要情况、诉求及理由，来访人以往的信访过程及有关机关、单位的办理情况，本次来访处理情况，告知来访人的内容。
2. 接谈后，对于转送、交办、督办的来访事项，引导来访人返回属地，向有权处理的机关、单位反映并配合调查核实处理。有法定途径的，引导来访人配合有关机关、单位按照法定程序处理。
3. 对疑难、复杂、敏感及群体性、政策性等来访事项，可协调相关地方、部门进行联合接待。
（三）处理。
对群众来访事项应在15日内按下列方式处理：
1. 对依照职责属于中央和国家机关、单位或其工作部门处理决定的，转送有权处理的机关、单位。
2. 对涉及省级及以下机关、单位或其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，转送有权处理的机关、单位。
对来访人提出的信访事项，按照信访事项的性质和管辖层级，引导来访人到有权处理的本级或者上一级机关、单位设立或指定的接待场所提出。对反映涉诉问题的，引导来访人向有关政法部门反映问题。
已经受理或正在办理，已作出处理、复查意见且在请求复查、复核期限内，来访人又提出同一信访事项的，不予受理。对复核意见不服，来访人仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，不再受理。对不予受理、不再受理的，向来访人宣传有关法律法规，做好疏导引导工作。
特殊情况处理
（一）异常情况处置。
来访人的行为有下列情形之一的，接待工作人员应对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，交由公安机关依法处置：
1. 在机关周围非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通；
2. 携带危险物品、管制器具；
3. 侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，非法限制他人人身自由，或者毁坏财物；
4. 在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所；
5. 煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财；
6. 其他扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的行为。
（二）来访人患病情况的处置。
1. 来访人在接待过程中患病需紧急救治的，应迅速通知医务人员到场，必要时送医院急救。
2. 来访人患有恶性传染病的，应迅速通知北京市卫生健康部门处置。
（三）其他。
来访人赠送中央领导同志的礼品，原则上不予接受，并做好解释，表达谢意。
来访人的食宿、交通等费用自理。
工作纪律
接待工作人员要严格遵守国家信访局各项工作纪律。在接待过程中，不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究的情况；不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券。
与来访人或者来访事项有直接利害关系的接待工作人员应当回避，不得干预接待工作或擅自办理来访事项。